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網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域8大侵權(quán)問題突出中消協(xié)提出5大建議

2022-03-14 16:43:22 來源：中國消費者報

3月11日，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2021年網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告》（以下簡稱《報告》）指出，當前網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域8大侵權(quán)問題依然比較突出，建議再次修改《消費者權(quán)益保護法》，對直播營銷、社區(qū)團購等新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)消費作出規(guī)制。

《報告》盤點了2021年我國網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護工作取得的重要進展，同時指出網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域存在的侵害消費者合法權(quán)益的情形：部分商品和服務存在質(zhì)量缺陷，在新型電商業(yè)態(tài)，如直播營銷、社交軟件營銷中更為突出；侵害消費者個人信息安全，利用數(shù)據(jù)、算法等技術(shù)手段非法收集、分析、使用消費者個人信息的行為多有發(fā)生；伴隨著網(wǎng)絡(luò)消費新業(yè)態(tài)的發(fā)展，特別是網(wǎng)絡(luò)直播營銷的發(fā)展，不法網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化；網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者廣泛使用不公平格式條款，如使用自我免責條款、限制消費者各項權(quán)利的條款、加重消費者義務或責任的條款；利用預付式消費損害消費者權(quán)益，拒絕提供合理退出渠道，拒絕消費者轉(zhuǎn)讓其合同債權(quán)，或者為消費者轉(zhuǎn)讓債權(quán)設(shè)置不合理障礙；物流環(huán)節(jié)損害消費者權(quán)益，快件丟失或投遞延誤、物流信息不準確、擅自將快遞存入快遞柜或者代收點、無正當理由拒絕送貨上門、快遞亂收費現(xiàn)象等時有發(fā)生；妨礙消費者尋求售后保障，濫用無理由退貨權(quán)的排除規(guī)則、因商品質(zhì)量缺陷而退換貨要求消費者自行承擔退換貨運費等問題頻現(xiàn)；妨礙消費者就商品或服務質(zhì)量進行如實評價，或利用技術(shù)手段阻止消費者作出真實評價，或為消費者設(shè)置的消費者評價時間限制不盡合理等。

《報告》從強化消費者權(quán)益保護角度提出5點建議：

再次修改《消費者權(quán)益保護法》。當前，我國網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)消費形態(tài)日益豐富，新型網(wǎng)絡(luò)消費糾紛不斷出現(xiàn)。從更好保護網(wǎng)絡(luò)消費者的現(xiàn)實需要出發(fā)，可考慮再次修改《消費者權(quán)益保護法》，尤其要對直播營銷、社區(qū)團購等新業(yè)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)消費作出規(guī)制。盡快出臺《消費者權(quán)益保護法實施條例》。修訂《單用途商業(yè)預付卡管理辦法（試行）》，增加對網(wǎng)絡(luò)預付式消費的規(guī)制。

加快推進小額訴訟制度的全面落地，簡化糾紛處理程序，降低維權(quán)成本，提高糾紛處理效率。在總結(jié)相關(guān)案件判決的基礎(chǔ)上，適時修改相關(guān)司法解釋，允許在消費民事公益訴訟中提出損害賠償請求，以順應消費者保護的現(xiàn)實需要。嘗試設(shè)計消費者集體訴訟的制度規(guī)則，并可以率先在網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域落實這一新的訴訟樣態(tài)。

繼續(xù)制定、完善相關(guān)監(jiān)管規(guī)章。在繼續(xù)強化對傳統(tǒng)電商監(jiān)管的同時，探索新業(yè)態(tài)網(wǎng)絡(luò)消費的監(jiān)管方式和措施，就網(wǎng)絡(luò)消費糾紛頻發(fā)且涉及多個監(jiān)管部門的領(lǐng)域，嘗試整合建立協(xié)同監(jiān)管特別機制，做到精準、有效監(jiān)管。

加強平臺監(jiān)管者責任。督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺加強對平臺內(nèi)經(jīng)營者夸大宣傳行為的管理。加強對消費者交易風險提示，主動為消費者維權(quán)提供準確的平臺內(nèi)經(jīng)營者信息、交易證據(jù)和維權(quán)渠道入口。

充分運用先進技術(shù)進行監(jiān)管。應當建立更有效的網(wǎng)絡(luò)消費者投訴和預警機制，充分運用互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管和大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，建立網(wǎng)絡(luò)消費者的投訴舉報數(shù)據(jù)標準和大數(shù)據(jù)分析模型，及時發(fā)出準確的消費風險提示。

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